Prima di parlare di “web reputation”, bisogna Capire Che cos’è la “brand reputation” e perché non è mai stata importante come oggi? Partiamo da alcuni dati. Sai che più della metà dei consumatori (il 56%) cerca sempre informazioni sull’azienda produttrice di un bene o servizio prima di procedere all’acquisto? E la cosa non si ferma lì: il 61%, se non riesce a capire chi è il produttore, si irrita, mentre il 70%, se non apprezza l’operato dell’azienda, decide di non comprare. Già questi dati possono far capire quanto sia importante, per un brand, godere di una buona reputazione.
Ma chi ha, esattamente, una buona reputazione? Senza andare troppo lontano, guardiamo il nostro Paese, l’Italia. Abbiamo ben 5 aziende nella Top 100 della brand reputation mondiale: Ferrero al 18esimo posto, Barilla al 23esimo, Armani al 28esimo, Pirelli al 32esimo e Fiat Chrysler al 98esimo. Per molte altre imprese italiane, invece, c’è ancora molta strada da fare.
Ma che cos’è esattamente la brand reputation? Chiamiamo brand reputation il giudizio complessivo da parte di tutti coloro che entrano in contatto con un brand, ovvero un marchio, una linea di servizi, un’azienda, e ne condizionano le azioni in maniera diretta e indiretta. La reputazione non riguarda solo i consumatori finali, ma anche i fornitori, gli investitori e i dipendenti.
I giudizi che, sommati, creano la reputazione, derivano da esperienze e interazioni col brand, come l’utilizzo di un prodotto o un servizio.
Una buona reputazione è indispensabile per creare fiducia nel pubblico, soprattutto se accompagnata dal meccanismo del passaparola.
WEB REPUTATION
Perché la web reputation, ovvero la reputazione che un brand ha sul web, è così importante? I dati a riguardo parlano chiaro:
- più della metà della popolazione mondiale usa uno smartphone;
- quasi due terzi della popolazione mondiale hanno un telefono cellulare;
- più della metà del traffico su internet è generato da telefoni;
- più della metà delle connessioni mobile avviene oggi su banda larga;
- più di una persona su 5 al mondo ha effettuato almeno un acquisto online negli ultimi 30 giorni.
La diffusione di internet, forum e social network in tutti gli strati della popolazione ha insomma dato ai consumatori un potere incredibile, segnando l’inizio di una nuova era di trasparenza digitale.
Oggi sono le parole dei clienti a decretare il successo o il fallimento di un prodotto, un servizio, un brand. Ma la web reputation non ha sempre lo stesso peso. Ci sono due settori in particolare dove l’impatto delle recensioni è di gran lunga maggiore: il turismo e la ristorazione. Il fatturato di un hotel o un ristorante infatti può subire notevoli variazioni in positivo o in negativo a seconda della propria reputazione online.
Con i media digitali, si allarga il tipo di pubblico con il quale il brand entra in relazione e questo comporta la necessità di adottare nuove modalità di approccio. I decisori degli acquisti, ovvero i clienti attuali e potenziali, si aspettano di intrattenere con i brand relazioni più dirette e conversazioni uno a uno tramite internet e i social. Di conseguenza, comunicare nel modo migliore con ogni singolo cliente, relazionandosi con lui al meglio, è indispensabile per dare al proprio brand una buona reputazione.
Quali strumenti il nostro brand può utilizzare per comunicare in modo diretto col pubblico?
- Il sito web e il blog aziendale: attraverso le pagine del sito, gli articoli e le notizie del blog possiamo comunicare informazioni utili e interessanti e stimolare il pubblico ad acquistare un prodotto o un servizio. Dal punto di vista reputazionale ha molta importanza la quantità e soprattutto il contenuto dei commenti ai post del blog.
- Social network: sono i luoghi ideali in cui monitorare e migliorare la tua brand reputation. Da una parte, possiamo ascoltare tutte le conversazioni pubbliche su determinati temi (ad esempio quelle in cui viene citato il nostro brand), dall’altra abbiamo un account ufficiale del nostro brand che possiamo usare per comunicare quotidianamente col pubblico e raccogliere feedback di ogni tipo.
Per certi versi assimilabili ai social network sono i portali di rating, come ad esempio TripAdvisor, dove si cerca visibilità per la propria struttura con l’aiuto di recensioni favorevoli. Su piattaforme di questo tipo è molto importante cercare sempre di rispondere in modo educato e preciso a chi lascia una recensione, soprattutto se negativa, così da dare un messaggio chiaro al pubblico in ascolto.
Adesso sta a te decidere quale strada intraprendere per migliorare la tua web reputation, se vuoi una mano contattami!